El término SLA, conocido también como “Service Level Agreement” o Acuerdo de nivel de Servicio, es un contrato que se realiza entre el cliente y la empresa de servicios. Este acuerdo cumple la función de definir, cuál será el servicio y los compromisos de calidad que asume el proveedor.
¿Es importante el SLA?
Aunque no se conocía con este término, el SLA como concepto tiene bastante antigüedad. Uno de los mejores ejemplos son los contratos por suministros de servicios públicos como es el caso del agua y la luz.
Sin embargo, en la actualidad se usa sobre todo en empresas de telecomunicaciones, hosting o de servicios en la nube (CLOUD)
Debido a lo crítico de estos servicios, resulta interesante y necesario para muchos clientes, sobre todo de empresa, tener un contrato con todas las condiciones.
Ejemplos de SLA
Tenemos a una empresa que cuenta con varias oficinas en las que tenemos contratados servicios de telefonía IP y de Internet.
Para esta empresa, una interrupción de apenas 15 minutos durante la madrugada, que afecte a la línea de internet, puede llegar a ser irrelevante.
De hecho si no lo tenemos monitorizado a nivel de router con un watchdog, normalmente nadie se daría cuenta de esta incidencia.
Sin embargo, cuando este tipo de interrupciones se presentan a una hora en la que el flujo de llamadas del Call Center es muy grande, como a las 12:00 del mediodía, se podría generar un problema grave.
Para la empresa afectada, aunque sólo sean 15 minutos, va a tener la percepción de que el servicio funciona mal, y para la empresa prestadora del servicio realmente sólo es un corte de 15 minutos entre toda la semana (10080 minutos, un 0,1% de caida)
Como vemos, resulta necesario establecer un acuerdo de nivel de servicio en el que especificaremos cuales son los criterios de disponibilidad. De esta forma tanto prestador como beneficiario del servicio tienen claro qué están ofreciendo y contratando.
Funciones del SLA
El objetivo principal del SLA es describir de manera clara y precisa, cuál y cómo será el servicio que se ofrece. Aquí se deberán incluir todas las características que incluye el servicio, pero además hay que especificar las características que quedan excluidas.
En resumen debe incluir:
- Tipo de Servicio.
- Tipo de Soporte
- Condiciones
- Garantías.
Una vez habiendo especificado todos estos parámetros, los proveedores deberán dimensionar todos los sistemas informáticos con el objetivo de que sean capaces de garantizar el soporte del trabajo de los usuarios en las operaciones que se realizan en línea.
Si quieres profundizar en el aspecto teórico de este tema puedes ver por ejemplo el artículo sobre Teoría de Colas)