Un call center es un espacio donde una serie de agentes coordinan comunicaciones, con la característica que se usa principalmente el teléfono como medio de contacto.
El callcenter puede complementarse con otros canales como son SMS, Email, Web.
También podemos usar otras comunicaciones unificadas con lo que habitualmente hablamos de centro de comunicaciones.
Las llamadas pueden ser Entrantes, Salientes, según el tipo que predomine la organización del call center será una u otra.
Según tipo de operación principal:
Llamadas entrantes
Cuando principalmente se reciben llamadas entrantes, el call center debe poder balancear entre los operadores disponibles las colas de llamadas.
Llamadas salientes
En el caso de las llamadas salientes, en principio la operación es bastante más sencilla.
Los operadores suelen usar algún tipo de soporte ya sea un CRM u hoja de trabajo para repartir las llamadas que deben efectuar cada uno. Este tipo de modelo se utiliza bastante en Televentas, encuestas y Telecobros.
No obstante también existe complejidad técnica y funcionalidades que permiten complicar el modelo de llamadas salientes para que sea óptimo.
Técnica y matemática
Teoría de colas
El modelo de teoría de colas lo podemos adaptar a la realidad de un call center. Podemos dimensionar teóricamente un sistema de forma que el bloqueo esté controlado.
Así, haremos rentable la capacidad de la red para la demanda esperada.
Sistemas y centralitas
Podemos diferenciar principalmente entre sistemas conmutados o analógicos, sistemas digitales. Y dentro de estos últimos sistemas virtualizados con telefonía IP.
En cuanto a los terminales podemos diferenciar entre físicos ya sean analógicos o IP.
También tenemos los definidos por software como un Softphone.
Incluso se puede hacer uso de tecnologías como webRTC para integrar la llamada en un navegador web
Integración CRM con Call Center
Existen numerosas soluciones software para integrar un CRM con una PBX.
Podemos integrar vTiger con Elastix, y tener de esta forma toda la información de llamadas directamente sincronizada con nuestro CRM
Entre las ventajas de una integración CRM con el Call Center destacamos:
- Facilita compartir la información de cada uno de los clientes que son atendidos por los trabajadores. De esta manera se tiene acceso a sus nombres, datos de interés personal e información que se considere necesaria.
- Al conocer sus datos personales, será mucho más fácil la interacción y, gracias a ello, la respuesta mejor.
- Habrá una mayor posibilidad de ventas, debido a que si hacemos llamadas salientes, los clientes sólo recibirán información de productos relacionados con sus intereses.
Disparador de Llamadas o Marcador Predictivo
Es un sistema que automático que permite que se marquen números de teléfono de los clientes potenciales sin que los operadores de campañas tengan que estar tecleando físicamente.
Este sistema funciona gracias a un análisis de las líneas disponibles y de la capacidad de respuesta de algunos los números. De esta forma hace llamadas a números aptos para un proceso de venta.
Con su implementación se reduce el tiempo que sea inoperativo y se aumenta la productividad en los Call Center.
Softwares para Call Center
ISSABEL
Issabel es un software libre diseñado como PBX para las telecomunicaciones. Es heredero de otros softwares similares, como el caso de FreePBX o Elastix.
Issabel cuenta con una gran variedad de funcionalidades que se adaptan perfectamente a los Call Center.
Dentro de las funciones destacan además de telefonía IP integraciones con mensajería instantánea, fax, correo electrónico. Actualmente se encuentra en su versión 4.0. Se mantiene activo desde su creación, en junio de 2017. Issabel es fácil de gestionar y se encuentra en Español.
Destacamos el módulo de marcación predictiva.
ELASTIX
Fue, durante mucho tiempo, uno de los más recomendados mientras era software libre. Después de 2016 pasó a ser propiedad de 3CX.
La primera versión de Elastix fue lanzada en marzo de 2006. La última fué en diciembre de 2016.
3CX
Este fabricante de software tiene desde softphones a PBX. Se quedó el software que anteriormente era Elastix, pero con muchas mejoras. 3CX está diseñado para conseguir una integración rápida para el Call Center. Su instalación puede conseguir rápidamente unaumento de la productividad y ahorro de tiempo. Por contra hay que pagar las licencias.
Entre sus funcionalidades destaca el panel de control que permite la visualización y control en tiempo real de las estadísticas.
Asterisk
Este es otro sistema de software libre con características PBX, quizás el más conocido. Asterisk fue creado en principio para Linux, pero puede encontrarse para diversos sistemas operativos.
Su lanzamiento fué en 1999. Desde entonces se ha mantenido en constante actualización, mejorando sus diversas características.
Asterisk funciona mediante cinco módulos, que se encargan de gestionar cada uno de los sectores que abarca el software.